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Mise en place d'une solution de CRM


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L'offre DAMACOSY

D'une société à une autre, le mode de gestion de la relation client, est très variable. Il n'est pas rare de rencontrer des services commerciaux qui utilisent encore des fichiers MS Excel : chaque commercial a son propre fichier pour noter ses contacts et ses rendez-vous. Il n' y a pas de mise en commun des contacts clients, pas de visibilité sur l'activité commerciale et que se passe t-il quand le commercial quitte la société ?

Les logiciels de CRM ne sont pas l'apanage des grandes sociétés : il existent des solutions (en terme de prix et de fonctionnalités) pour chaque type d'entreprises : TPE, PME ou grands comptes.

Le périmètre du CRM est large : Commercial, Marketing et Service clients.

DAMACOSY vous propose donc un accompagnement sur le choix du logiciel, ainsi que et surtout sur la définition de vos besoins :

  • Quelles sont vos priorités d'aujourd'hui ? de demain ?
  • Quel est votre domaine prioritaire, où se trouve les manques les plus pénalisants : Commercial, Marketing, Service apès vente, ... ? Comment le faire progressivement ?
  • Souhaitez vous unifier les bases clients de plusieurs entités et constituer une plateforme CRM unique au niveau du groupe ?
  • Quelles sont vos contraintes, fonctionnelles et techniques :
    • Avez vous des commerciaux itinérants ?
    • Souhaitez mettre en place un centre d'appels téléphoniques ?
    • Y a t-il une intégration avec le site web ?
et bien d'autres questions qui constitueront votre cahier des charges.

 

La couverture fonctionnelle des outils de CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client = GRC) peut être découpé en 3 domaines :

  • le CRM Opérationnel couvrant, sur l'ensemble des canaux (tél., courrier, email, web, nomade, ...) :
    • l'activité commerciale : détection des prospects, relances, établissement de devis, signature du contrat, vision de l'historique des contacts, ...
    • le marketing : optimiser votre budget grâce à un ciblage plus facile et surtout plus pertinent, un meilleur suivi des résultats : par campagne, par offre, par segment de clients, ...
    • le service client : être réactif aux demandes des clients, disposer d'un suivi des problèmes les plus fréquents, avoir une meilleure anticipation grâce à la collaboration avec le marketing (connaissance des offres en cours) et avec les commerciaux (remontées des clients sur les pannes, ...), ...
  • le CRM analytique
    • proposant des rapports et tableaux permettrant de piloter les activités opérationnelles
    • et effectuant la mise à jour de la base clients : calcul d'indicateurs tels que des scores d'appétence, des statuts, ...
  • le CRM collaboratif
    • la synchronisation avec l'agenda de l'entreprise
    • l'accès et la mise à jours du référentiel des documents

Un logicel de CRM permet de disposer d'une base clients unique, partagée par tous les acteurs de la relation client d'où :

  • un meilleur suivi de la relation client et donc au final l'amélioration de la fidélisation car le client se sent reconnu
  • une performance accrue : réduction des coûts et amélioration en productivité
  • un meilleur suivi des affaires en cours
  • l'entreprise se construit jour après jour sa base de données clients qui est son "capital clients", qui est un véritable actif de l'entreprise au même titre que les stocks, ...

En période de crise, l'investissement vers des outils de CRM va permettre de gagner sur deux tableaux :

  • à court terme : amélioration des coûts, gains de productivité et plus de réactivité d'une part en étant plus proches des clients et d'autre part grâce à un pilotage au plus près de l'opérationnel
  • à moyen terme : en sortie de crise, ce sont les entreprises qui auront investi sur la relation client qui gagneront des parts de marché sur leurs concurrents : Nouvelles tactiques Marketing, Force commerciale formée et disposant de données actualisées et surtout validées des besoins des prospects/clients, ... .